“Nunca vas a olvidar como te trataron”

El servicio de hospitalidad es clave en la gastronomía. Actualmente, no importa tanto, el lugar, la comida o la bebida sino la experiencia que uno va a vivir. Y eso depende de cómo te hagan sentir. En el ámbito gastronómico cada vez tiene mayor vigencia este principio. Pero es en el servicio donde se encuentra una de las principales falencias de los bares y restaurantes locales. “Podes olvidarte del nombre o la dirección del lugar al que fuiste. Incluso lo que pediste para comer o beber. Pero nunca vas a olvidar cómo te trataron”.

El que lo dice es Alvaro Pereira, un bartender uruguayo, responsable del Diageo Bar Academy, una plataforma de educación que busca mejorar el servicio de los bares en el rubro de la hospitalidad. Utiliza un programa, desarrollado por expertos de la industria adaptado al mercado local trabajando con lugares selectos y especialistas de bares para ayudarlos a entregar un servicio profesional que mejore la experiencia de sus clientes y maximice su potencial.

“Los profesionales de los bares son clave a la hora de generar bebidas maravillosas y experiencias fantásticas para los clientes”, nos dice de entrada. Entiende que las personas más importantes trabajando en el bar son el bartender y los mozos. “Son los responsables de lograr que un cliente quiera estar de vuelta por más”, asegura y defiende el principio a rajatabla. “Estoy totalmente seguro de que cuando la gente decide salir no decide por un plato de comida  o de bebida, decide por una experiencia y ésta debe ser completa. Lo importante es cómo te sientas en ese momento  y la experiencia la termina cerrando el mozo y el bartender, porque son las personas que están encargados del servicio”, argumenta.

Podes olvidarte del nombre o la dirección del lugar al que fuiste. Incluso lo que pediste para comer o beber. Pero nunca vas a olvidar cómo te trataron.

Alvaro, tiene tan solo 36 años pero una vasta experiencia en diversos países de América y Europa con títulos ganados en certámenes internacionales de coctelería y con un curriculum que incluyen la atención en bares y restaurantes emblemáticos en ambos continentes. Desde septiembre del año pasado se encuentra radicado en Paraguay. Diageo es una empresa multinacional que representa a las principales bebidas Premium y tiene presencia en más de 100 países en todo el mundo. El Diageo Bar Academy se desarrolla en 62 países y entrena a más de 100 mil personas por año, en todo lo que tiene que ver con el servicio de una barra, pero más que nada sobre la calidad de servicio en bares y restaurantes.

“En principio lo que estamos trabajando acá es para todo puesto de venta, para mozos, para barman, para los anfitriones y lo que desarrollamos es una capacitación que tiene que ver con todos los puntos de contacto que hay con el cliente. Desde la entrada, el ofrecimiento de una mesa, la presentación del menú, hasta cuándo va al baño y el momento del pago y la despedida. No se trata solamente de coctelería, que es un paso más dentro de todo esto que en general es gastronomía, sino del servicio de hospitalidad”,  argumenta.

Precisamente, el servicio es una gran falencia en los locales gastronómicos, en general.

“Pero no es un problema de Paraguay solamente, es de Sudamérica. Así como todo ha venido evolucionando acá en Asunción, también lo va a ser el tema del servicio. No te podes quedar atrás, están viniendo grandes cadenas de todo el mundo, hay un grupo grande de personas que está acostumbradas a visitar bares y restaurantes en otras capitales y no les podes ofrecer algo menor. Viene creciendo, noto que hay mucha gente con ganas de saber más, de aprender. Al principio, cuando iba por primera vez a capacitar a algún lugar, la gente me tomaba con cierta desconfianza, sobre todo porque desconocía lo que podíamos enseñar pero cuando termino, quedan con ganas de aprender más. Hay muchas ganas de mejorar”.

Diageo Bar Academy es una plataforma que tiene varios grados o escalones. Primero está, la parte esencial, destinada a todos los empleados del bar o restaurante. Después un grado denominado Fundamentales al cual sigue el grado de Avanzados,  exclusivamente para bartenders y después está el World Class Studio que es específico para bartenders de alta gama que quieren ir a una competencia mundial. Además, en paralelo existe otro servicio llamado Business of Bar, que está apuntado hacia los propietarios y personas con toma de decisión dentro de los bares.

“La fase esencial trata de tres puntos importantes: Primero: calidad y servicio, donde hablamos de todos los puntos de contacto con el cliente. Segundo: conocer el producto y hablamos de las marcas que trabajamos en Diageo y Tercero: el negocio del bar, porque a nuestro criterio desde el lavacopas debe saber cómo se consigue el dinero con el cual luego le pagan. Lo hemos hecho en varios lugares: Lo de Osvaldo, Maurice, Jhonny B. Good,  Mariano Domingo, Pura Vida, Coyote y Pirata, entre otros”. La meta del Diageo Bar Academy es llegar a 64 locales como mínimo para fines del mes de junio. Actualmente ya capacitaron a 200 personas. La plataforma es la misma, para bares, restaurantes o pubs pero el contenido varía según intereses de cada local.

El primer grado del Diageo Bar Academy tiene una duración de tres horas presenciales pero tiene una plataforma en internet donde los interesados pueden seguir conectados y continuar aprendiendo por diferentes módulos. “En realidad dura mucho más de tres horas y además yo estoy permanentemente en Asunción para servir de apoyo a todos los bartenders y mozos y dejo mis datos de contacto para que me puedan llamar todo el tiempo”, dice Alvaro. Para los otros grados de la capacitación del Diageo Bar Academy se cuenta con la participación de Marcelo Pellejero, director académico del World Class y Juan Carlos Vaucher, Brand Ambassador de Johnnie Walker.

Aprovechamos la ocasión para preguntarle a Alvaro, cómo describiría el paladar paraguayo, en relación a la coctelería.

“Es un paladar que tiene muchas influencias de Brasil y Argentina. Hay mucha mezcla y tira para ese lado, no es por casualidad que la caipiriña sea uno de los cocteles que más se pide. En general, noto que la gente pide que las cosas sean dulces, pero eso hay que cambiar, porque cuando tomas algo muy dulce terminas sin saborear cuál es el alcohol base que tenés en el trago, o no saboreas lo cítrico o lo amargo. Terminas saboreando sólo lo dulce. Cuando uno toma un cóctel que no está demasiado dulce logramos que las papilas gustativas se activen y empecemos a salivar y en condiciones de poder saborear otros gustos. Si tomamos algo muy dulce nos da la sensación de plenitud, nos sentimos llenos y es ahí cuando tomamos un trago y nada más y no podemos saborear bien ni siquiera la comida. Los cócteles tienen que estar equilibrados, ni muy dulce, ni muy cítrico, ni muy amargo, se tiene que poder saborear todo.»

“Para mí el bartender es un mozo especializado en bebidas”.

“El mercado paraguayo en materia de coctelería es muy virgen. Está comenzando, también en materia de servicio”.

“La tendencia en coctelería tiene que ver con la hospitalidad. Todo el mundo quiere que le atiendan con una sonrisa”.

“Para generar una experiencia gastronómica 360º tenés que saber vender un buen aperitivo y ese es el lugar del cóctel. También tenes que saber vender una buena copa para mantener alegre a las personas durante la sobremesa. Y no hay nada mejor en ese momento que un buen cóctel”.

“El cóctel se toma en toda época del año, es muy versátil y puede llegar a personas de 29 a 70 años. Lo podes servir con entradas, principales, postres y en todo tipo de ocasión lo podes maridar, con entradas, principales, postres o café”.