Muchos clientes se pierden tras el primer consumo

Martín Blanco, izquierda y Damián del Visso, dos expertos argentinos que dictaron un seminario sobre Marketing y Branding en Carmelitas Center, organizado por Parafood.

“Del 60 al 80% de los clientes se pierde luego del primer consumo”. Esta fue una de las frases lanzadas por Martín Blanco en el seminario sobre Marketing y Branding que junto a Damián del Visso dictaron hoy en el Carmelitas Center, organizado por Parafood International. De esa manera pusieron el foco en el modelo de atención que deben desarrollar los locales gastronómicos . “El costo de la infidelidad es enorme”, sentenció Blanco.

Reconociendo que el rubro de recursos humanos es una de las variables del sector gastronómico que más difícil solución tiene debido a la escasez de mano de obra calificada, no sólo en nuestro país, uno de los mandamientos que debe cumplir todo negocio gastronómico que tenga intención de éxito es diseñar un sistema o modelo de atención a los clientes.  Este modelo debe ser de estricto cumplimiento de manera que los procedimientos sean como lo dispone el establecimiento y no como lo deseen los empleados.

Y para que tenga éxito la aplicación de dicho modelo debe ser factible de control y medición. Una de las fórmulas aplicadas es la del mystery shopper, compradores fantasmas que concurren a los locales y reportan como fue el servicio de manera que puede ser evaluado comparándolo con el manual correspondiente. El Almacén de Pizzas, cuyo propietario Sebastián Ríos relató su experiencia en el seminario realiza cuatro veces a la semana en todos sus locales una intervención de compradores fantasmas.

Mencionaron también el problema, muy común, que se origina con los servicios de delivery. Uno que sea deficiente, puede echar por tierra todo el esfuerzo que se realiza en cadena en todo negocio gastronómico. Este tópico, los disertantes incluyeron dentro de los mandamientos que deben tener en cuenta los negocios gastronómicos. Mandamientos que los disertantes incluyen dentro del área de atención de marketing y branding.

Según el concepto que manejan, el marketing y el branding sirven para crear proyectos, marcas y negocios atractivos y rentables. De ahí que tienen un amplio campo que abarca casi todo el espectro del negocio gastronómico.  En el seminario dictado en el Carmelitas Center mencionaron los mandamientos que se deben tener cuenta. Entre ellos por ejemplo, el hecho de que todo aquel que quiera iniciarse en el negocio debe tener una actitud emprendedora y entender que la gastronomía es una actividad supercompetitiva que no debe asumirse solo por el “sueño de tener el barcito propio” o porque tiene glamour.

Un dato estadístico relevante es que en Buenos Aires, ámbito donde los citados profesionales tienen su centro profesional, el 60% de todos los restaurantes cierran al año y medio. Esto tiene que ver también con el hecho de que el emprendedurismo a nivel mundial tiene una alta tasa de fracaso.

Mencionaron también que se debe tener en cuenta los criterios de oportunidad y analizar las tendencias, para ver si lo nuevo que se está desarrollando en materia gastronómica es pasajero o tendrá permanencia en el mercado. “Los mercados en función al tiempo tienden a perder rentabilidad”, fue otra de las frases que deslizaron. Destacaron la necesidad de armar un buen equipo que debe entender de marketing, gastronomía, relaciones humanas, etc., y que esté bien coordinado.

Después hay que cumplir con los requisitos de elaborar un buen modelo de negocio, definir el concepto gastronómico, definir la ubicación conforme a las posibilidades y necesidades, recurrir a la ingeniería de menú. Y además todo lo referente al diseño de la marca, donde entra en juego, la escena que se va a montar con el local para que desde afuera se pueda identificar el rubro y desde adentro poder apreciar la onda. Y en esto tiene que ver el layout que se refiere a la forma que se quiere dar a la casa.

“En el proceso de branding la mitad del tiempo la invertimos en preguntar: por qué haces esto, qué vas a vender, qué sos, dónde vas a estar, cuál es tu objetivo, cuál es tu diferencia. Un buen diseñador no es el que te hace el logo que más te gusta y el más lindo. Es el que entiende y tiene los conocimientos para traducir respuestas en decisiones”, señaló en determinado momento Damián del Visso.

Como parte del seminario, Sebastián Ríos, CEO propietario de la cadena Almacén de Pizzas, explicó su experiencia de éxito, tras convertir un negocio familiar que venía a menos en una marca que actualmente tiene dos locales habilitados en nuestra ciudad y una gran presencia internacional.