“Era un castigo ir a comer a un restaurante”

Jean-Michel Bougnoux, francés como los personajes que aparecen en la galería de fotos. Hizo una disección del servicio gastronómico en nuestro país.

Cuando hace unos cinco años llegó al Paraguay le resultaba muy chocante concurrir a los locales gastronómicos. Sentía que los encargados del servicio no tenían ninguna preocupación por hacer que el cliente tenga una estancia agradable y que luego abrigara intenciones de volver. “Se servía al cliente pero no había ninguna intención de darle una buena atención”, decía dando una descripción casi exacta de lo que sufren hasta hoy los clientes de bares y restaurantes.

“Para mí concurrir a un restaurante es tratar de vivir una experiencia inolvidable. Había un montón de restaurantes de varios niveles. Unos ocho eran de muy alto nivel y estaban tratando de esforzarse para tener un servicio a la altura del ofrecimiento. Hoy cambió esto, no son ocho los restaurantes de alto nivel, ahora son muchísimos, hay 90 que son buenos y lo que hace la diferencia, no es la cocina, sino el servicio de atención al cliente”.

“El 75% por ciento del servicio es pésimo, el 25% que queda está entre bueno y muy bueno y esta calificación se reparte entre unos 15 restaurantes y hablo también de los hoteles de cadenas internacionales, que tienen estándares más altos y tienen gente más capacitada. En los hoteles nacionales la atención al cliente no es la mejor, hay que capacitar también a las mucamas”.

“Respecto a la gastronomía en sí, todos hacían una cocina internacional que no era tan mala, la comida era buena, pero la atención estaba por el piso. No había preocupación acerca de esto. Los empleados me recibían, tuteándome. ¿Le conozco de algún lado por eso me trata de «tú»?, les preguntaba. Servían de cualquier forma, tiraban los platos y una vez que tomaban el pedido se despreocupaban totalmente del cliente”.

Lo que hace la diferencia, no es la cocina, sino el servicio de atención al cliente.

“No había un Buenos días o un Buenas noches. Me decían hola o buenas. Nadie te recibía con una sonrisa. Y yo quería pasarla bien no que un mozo me reciba con cara de funeral. Era terrible, era un castigo para mí ir a comer a un buen restaurante, de buen nivel. Cada mozo servía a su antojo, no había estandarización, uno lo hacía por la derecha otro por la izquierda. Y por supuesto nadie se despedía. Pero he comido muy bien. Entonces me dije que algo había que hacer”.

Estas reflexiones, que son una apretada síntesis de los principales defectos que cualquier cliente puede apreciar en nuestra realidad gastronómica, fue realizada por Jean-Michel Bougnoux, un francés natural de Champagne donde su abuelo ya tenía un hotel restaurante y desde joven trabajó en el sector de hotelería y la gastronomía. En nuestro país estuvo como Gerente de Alimentos y Bebidas del Hotel Bourbon y como gerente general del Concepción Palace Hotel. Fue docente en el IGA, en la universidad Columbia y en la escuela Vatel. Y como se propuso hacer algo respecto a lo comentado, decidió fundar la primera Escuela de Mozos Profesionales, SAC Paraguay, Hoteles & Restaurantes. He aquí el resto de sus reflexiones.

“Ahora me doy cuenta, de que es más necesario porque hay un desarrollo tan enorme de hoteles y restaurantes este último año, es pletórico el mercado gastronómico, pero no hay personal calificado. Entonces, un hotel o un restaurante lo que hace es robar un mozo o una recepcionista de otro y al final estamos girando sobre el mismo número de profesionales que son pocos”.

“Aquí hay que hacer algo para formar jóvenes que tengan la fibra, las ganas de realizar este servicio y lastimosamente son muy pocos los alumnos, porque la gente, no quiere aprender, no quiere capacitarse para aprender un oficio. Estoy peleando con esto. En Francia, son tres años de estudios a full, de mañana y tarde de lunes a jueves. Yo estoy tratando de concentrar todo esto, en un programa que dura cuatro meses, que son cuatro horas semanales, una parte teórica y práctica en Le Moustier y una pasantía de 80 horas. Y hay posibilidades de trabajo, porque me llaman los hoteles y restaurantes y me piden personal y no puedo recomendar a nadie porque no tengo a nadie a mano que esté realmente capacitado y que sea profesional para hacerlo”.

“Obviamente, que no van a ser profesionales con diez años de experiencia, pero van a ser mucho mejor que cualquier otro profesional mozo que trabaja desde hace 10 años y que trabaja muy mal porque nunca estudió. Esto es lo que no entienden. Yo pido invertir 2.250.000 guaraníes en total por cuatro meses de estudio y no lo hacen. Así que no sé qué hay que hacer. Hago cursos para 10 pero tengo sólo cuatro alumnos”.

“La escuela es para formar mozos, jóvenes a partir de 16 años, aunque no tengan idea de lo que es ser mozo. En los restaurantes la capacitación la hago in situ. Cuesta hacer entender que deben invertir en capacitación. Los restaurantes, a veces me dicen que no pueden afrontar ese gasto porque no tienen clientes y quizás no tengan clientes porque el personal no está capacitado. Entonces la gente no quiere venir”.

“La gente cree que un mozo es como un esclavo del restaurante, un mozo no tiene que ser servil, tiene que ser servicial. El ser mozo es un trabajo muy respetado y la gente tiene una idea falsa. Yo empecé como ayudante de mozo, mozo, capitán, maître, 17 años trabajé así. Es como cualquier otro trabajo, agradable, y se puede ganar bastante bien, pero deben estudiar porque si no, van a quedar como mozos en un boliche y ganará un sueldo mínimo”.

La propina es el reconocimiento de parte de un cliente a un trabajo bien hecho por el mozo.

“El promedio de remuneración del mozo es de 2.000.000 de guaraníes, pero como hay tanta competencia si uno es bueno y se destaca va a ganar más que los demás porque recibirán más propina. Hace su propia paga del mes con la propina. Por eso, me rehúso a que sea obligatoria, porque la propina es el reconocimiento de parte de un cliente a un trabajo bien hecho por el mozo, es por la satisfacción del cliente”.

“Yo como cliente no dejo propina si no estoy satisfecho con la atención, por qué voy a dejar  porque está en la regla. Ni en sueño, no doy nada, soy exigente conmigo mismo y también soy exigente con los demás. Algunos extranjeros no lo hacen porque en su país el servicio ya está incluido en la cuenta, pero acá en Paraguay y Sudamérica la propina es algo normal de entregar, es un reconocimiento, hay que merecerla. No tiene que ser una ley por eso es que hay mozos que son malos e igual reciben su propina, para qué van a hacer el esfuerzo para ser mejores”.

“Estoy feliz de estar en Paraguay, quiero ayudar a que se mejore toda esta cosa del servicio, no estoy acá para hacerme millonario. No voy a rogar tampoco pero tienen que saber que la mejora va a pasar por un mejor servicio. Si el personal no te recibe cordialmente el cliente pasa un mal rato. Una sonrisa hace la mitad del trabajo”.