A menudo vemos en las redes sociales quejas de los consumidores acerca de los locales gastronómicos. A veces se trata de la mala calidad de un producto, a veces de la mala calidad del servicio y también ocurre que las quejas se refieren a cómo los afectados atendieron las reclamaciones. A menudo, estas cuestiones se resuelven gracias a la buena voluntad y el espíritu de servicio.
Por eso, buceando en internet encontramos el artículo de una bloguera que elaboró todo un completo manual profesional para gestionar una reclamación. Se trata Stephanie Weber, de nacionalidad suiza y experta en marketing que tiene más de 10 años en el negocio de la hostelería y fue una de las creadores del sitio web FoodSymphony.
Si bien existe mucha «literatura» al respecto rondando por la web, ninguna es tan detallada, sencilla, digerible y esquematizada como la que le presentamos en este artículo. Sus recomendaciones son una lectura obligada para todos los que se dedican a la actividad gastronómica más aún considerando que en nuestro medio existe un gran déficit en la formación de los recursos humanos para todos los sectores de trabajo de la actividad gastronómica.
Cómo gestionar la queja de un cliente de forma profesional
Si tienes el cliente delante de ti:
1. Preséntate, dale la mano y mírale a los ojos. Esto muestra seguridad para ayudar y que estás listo a asumir responsabilidades.
2. Mueve el cliente a un lugar que no esté al alcance de algún espectador. Invítalo a tu oficina o a un café.
Si es por teléfono:
3. Escucha con empatía; escucha hasta que el cliente se quede sin información.
4. Si el cliente eleva el tomo de su voz, mantén él tubo bajo y habla calmado. Esto ayudará a parar el subidón y llevará la conversación a un tono bajo.
5. Repite lo que ha dicho el cliente para mostrar que has entendido todos los detalles de la queja.
6. Discúlpate por el inconveniente causado.
7. Informa al cliente de que te ocuparás del problema y que volverás a él personalmente.
8. Estate seguro de que tienes toda la información que necesitas, incluyendo los detalles de contacto del cliente (correo electrónico y número de teléfono).
9. Dale las gracias al cliente por su tiempo y sus explicaciones.
Si recibes una queja por escrito:
10. Encuentra el origen del problema que ha creado la reclamación, comunícalo a un encargado superior. Mantén a todas las personas necesarias al corriente.
11. Si este proceso tarda, haz un seguimiento con el cliente e infórmale que estás tratando el problema.
12. Prepara una respuesta escrita recapitulando la situación. Si se ha producido un error por parte de la compañía, reconócelo. Explica que ésta no es la forma en que las cosas son hechas normalmente y que no cuadran con tu misión y filosofía.
13. Ofrece una compensación – La forma de compensación depende de cada caso. No sea avaro. Ponte en la piel del cliente y piensa en un valor apropiado. Ya sea un bono regalo, un descuento en la próxima compra o un regalo como disculpa.
14. Agradece al cliente hacerte consciente del problema y por ayudarte a mejorar vuestro servicio o producto.
15. Si tienes una base de datos de clientes, incluye el caso en el perfil del cliente. Querrás darles una atención especial la próxima visita o pedido.
16. Guarda un registro de todas las quejas. Esto ayudará a identificar puntos débiles en tu compañía.
Recuerda, todo el mundo y cada empresa comete errores en algún momento. Lo que realmente refleja el valor de tu empresa, lo que realmente hace volver un cliente, es la forma en que manejas estos fallos.
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Eduardo Baez Balbuena