Los restaurantes se están “enfrentando” a un nuevo tipo de clientes. Se trata de un cliente que está muy bien informado, que es mucho más exigente y que está conectado a las redes sociales. Esto hace que el negocio gastronómico se desarrolle sobre nuevos esquemas y parámetros que antes no se conocían.
Anteriormente, la relación cliente-restaurante se centraba únicamente en el momento en que aquel se presentaba al local a demandar un servicio. Y para atraerlo hacia ese momento, se recurría casi en forma exclusiva a la publicidad tradicional y convencional.
Hoy en día, la relación cliente-restaurante comienza mucho antes y se prolonga mucho después del momento en que se brinda el servicio. Esto hace que muchos factores que inciden en el negocio estén actualmente fuera del control de los responsables de los restaurantes, lo que complica aún más una actividad ya de por sí muy complicada.
El desarrollo de las nuevas tecnologías y el auge de las redes sociales ubican ahora al cliente en el centro del negocio por lo que el mero acto gastronómico pasó a un segundo plano dentro del enfoque, pero que no se debe descuidar. La calidad de la comida, la presentación de los platos y el servicio adquieren mayor relevancia, pero ceden su lugar de importancia, a la forma en que esto se comunica al cliente y a la impresión que estos tienen del servicio recibido.
El cliente, al estar superconectado puede informarse en cualquier momento y en cualquier lugar, basta, con tener un teléfono inteligente. Y el hecho social de querer conectarse con los demás a través de las redes sociales hace que el tema de la gastronomía sea uno de los más populares.
Asi es que todo el mundo quiere informar de sus experiencias e informarse de otras experiencias gastronómicas. La opinión de los demás acerca de tal o cual restaurante es mucho más importante que cualquier tipo de propaganda e incluso más que cualquier comentario especializado.
La formación en Facebook de grupos cerrados, referidos a los restaurantes, convierten a éstos en la principal fuente de referencia a la hora de solicitar informes, canalizar opiniones, quejas y reclamos. Con la ventaja de que es gratuito, está permanentemente en alerta y tienen miles de integrantes, diversos y variados. Aquí se puede encontrar respuestas y sugerencias respecto a casi todo el espectro gastronómico.
Y esta situación obliga a los restaurantes a realizar una función que no es de la esencia del quehacer gastronómico. Se trata del marketing para redes sociales. A las complicaciones que ya tiene un restaurante para lidiar con la producción, con los proveedores, con el servicio, con el marketing, se le suma ahora un factor que le puede desbaratar el negocio o impulsarlo favorablemente.
Hoy en día los restaurantes están bajo una poderosa lupa durante 24 horas, no pueden cometer errores, no pueden echarse a dormir y tiene que crear constantemente nuevos atractivos para enamorar a los nuevos clientes.
Es casi imposible desentenderse de ellos, así como es casi imposible no adaptarse a sus nuevas demandas, pero hay que reconocerlo, este nuevo esquema es bastante arbitrario. Porque muchos clientes opinan sin tener suficiente conocimiento del tema y no faltan los que agregan malas intenciones. Pero esas son las nuevas reglas del juego.
Eduardo Baez Balbuena